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Por que é importante investir em UX?

Vamos imaginar a seguinte situação: o time de desenvolvedores da sua empresa ou projeto dedicou bastante tempo à criação de um novo software, e agora ele está tecnicamente perfeito, pronto para ser vendido. Mas, após o lançamento, parece que algo está faltando. Talvez, aos olhos dos clientes, o produto não seja tão incrível assim. O que será que aconteceu?

O problema pode muitas vezes ser a ausência de um especialista de UX desde o começo da criação do software. Em outras palavras, o seu produto pode ser o mais bonito e performático do mercado, porém, sem uma boa usabilidade e mesmo vendendo bem no início, dificilmente cativará as pessoas ao ponto de ganhar clientes fiéis que vão estar com vontade de voltar para comprar mais, renovar ou aumentar seu plano.

Afinal, para que serve o design e estudo centrado no usuário?

Para que as pessoas usem o seu aplicativo, ou qualquer outra solução digital, e estejam dispostas a pagar pelo seu uso, o design do seu produto deve ser centrado em seus usuários. Por isso, é indispensável conhecê-los e entender seus comportamentos, suas dores e suas preferências.

Parece custoso? Pode até parecer; no entanto, é necessário pensar em UX como um investimento que traz um grande retorno para a sua empresa, podendo inclusive diminuir o retrabalho lá na frente.

Vamos agora entender um pouco mais do porquê investir em User Experience pode ser uma das fases mais importantes para o sucesso de um produto.

Experiência de usuário: o novo marketing

Lembra daquela vez que você estava usando um aplicativo e apaixonou-se por ele com apenas poucos clicks? Ou do momento em que você abriu um site e conseguiu rapidamente tirar suas dúvidas, encontrar o que precisava e, por isso, voltou muitas vezes e chegou até a fazer uma compra lá, finalmente virando um cliente fiel?

Que tal encantar as pessoas com o seu produto da mesma forma?

Se a sua empresa oferece soluções digitais, seja por meio de aplicativos, softwares, intranets ou plataformas, a energia de toda a equipe precisa se concentrar não só em deixar o produto impecável tecnicamente, como também deixá-lo adorável. Em outras palavras, os usuários e seus futuros clientes têm de se apaixonar e não querer largá-lo.

Uma boa experiência de usuário faz o seu produto ser o melhor em relação às soluções dos concorrentes. Na prática, isso significa que, se uma empresa está querendo adquirir, por exemplo, um software de vendas, e tem duas opções cujas funcionalidades e preço são iguais, ela vai optar por aquele que tiver um uso mais fácil.

Sabe quando algo é tão bom que se vende (quase) sozinho? Esse “bom” muitas vezes é mérito da facilidade do uso. As pessoas querem interagir com produtos que facilitam as suas vidas e, caso isso aconteça, elas mesmas passam a bola para a frente, fazendo o famoso marketing boca a boca. Ou seja, com uma boa usabilidade, serão os outros que falarão sobre o seu produto e farão sua validação social, em vez de só você promovê-lo.

O ROI de UX: como a experiência de usuário gera valor financeiro

Quando os sistemas estão alinhados às necessidades dos usuários, a satisfação das pessoas escala exponencialmente e, com ela, também o número de clientes.

Susan Weinschenk, especialista em Experiência de usuário em produtos digitais, afirma que UX é um dos fatores chaves para aumentar as vendas, já que as pessoas adquirem produtos na base das emoções. Logo, uma experiência agradável com o produto pode fazê-las comprar e voltarem a comprar, enquanto uma experiência não tão boa afasta-as e dificilmente você vai conseguir sua confiança de novo.

Eventualmente, em vez de se perguntar: “Qual será custo do trabalho de uma equipe de UX?”, você trocará pela questão: “Quanto a empresa perderá caso a experiência dos usuários não seja positiva?”

Para conseguir visualizar o retorno sobre investimento em UX, daremos um exemplo.

A sua empresa criou e acabou de lançar um novo software para CRM (Gestão de Relacionamentos com o Cliente). Pouco depois das primeiras vendas para as empresas, o setor de atendimento está recebendo muitas reclamações sobre dificuldades de uso e sugestões de funcionalidades úteis. Todas essas queixas referem-se à UX.

Neste caso, os seus funcionários têm de responder a essas dúvidas e passar as sugestões de melhorias para os times técnicos. Com isso, a empresa perde tanto dinheiro quanto tempo. Agora, os desenvolvedores e designers vão ter de ajustar, redesenhar ou mudar telas, e esses retrabalhos acabam gerando ainda mais custos dentro de um único projeto.

Sim, é inevitável fazer ajustes em um produto após ele estar pronto. Mas, se todas as reclamações forem relacionadas à UX, estas funcionalidades, interfaces etc. poderiam terem sido feitas de uma maneira mais user-friendly já na própria criação do projeto. Além disso, poderiam ter sido testadas com os usuários. Este é o trabalho do time de UX.